नेपालको बीमा बजारले विगत तीन दशकमा ठूलो संस्थागत परिवर्तन अनुभव गरेको छ। कुनै समय सरकारको- नेपाल इन्स्योरेन्स कम्पनीको एकाधिकार थियो, जसका कारण सेवामा ढिलाइ र ग्राहककेन्द्रित नवीनताको अभाव सामान्य थियो। तर, समाजका विभिन्न क्षेत्रको दबाबपछि सरकारले बीमा क्षेत्रलाई उदार बनाउने निर्णय गर्यो। यसको फलस्वरूप, २५ भन्दा बढी जीवन र गैर–जीवन बीमा कम्पनीहरूलाई लाइसेन्स दिइयो।
सैद्धान्तिक रूपमा, यो कदमले बजारमा प्रतिस्पर्धा बढाउने, सेवाको गुणस्तरमा सुधार गर्ने, र उपभोक्तालाई धेरै विकल्प दिने अपेक्षा गरिएको थियो। तर, वास्तविकतामा, प्रतिस्पर्धा केवल ‘संख्या’मा सीमित भयो, गुणस्तरमा होइन। नेपालमा बीमा कम्पनीहरूको संख्या बढाइएको मुख्य उद्देश्य प्रतिस्पर्धा वृद्धि गर्नु, उपभोक्तालाई छिटो र भरपर्दो सेवा उपलब्ध गराउनु र कम्पनीबीच नवप्रवर्तन ल्याउनु थियो। तर व्यवहारमा यसको उल्टो परिणाम देखिएको छ। २५ भन्दा बढी कम्पनीले लाइसेन्स लिए पनि सेवा गुणस्तरमा खासै भिन्नता आएको छैन। सबै कम्पनीहरू एउटै प्रिमियम, एउटै प्रक्रिया र एउटै ढर्रामा सञ्चालन भइरहेका छन्।
नेपालमा बीमा बजारको उदारीकरणले अपेक्षित परिणाम दिन सकेन। उपभोक्ताले विकल्प पाएको भ्रम मात्र पाएका छन्, तर सेवाको गुणस्तर, दाबी प्रक्रियाको पारदर्शिता र न्यायिक उपचारमा कुनै सुधार देखिएन। नियामक निकाय, सार्वजनिक संस्थान र निजी कम्पनीबीचको अस्वस्थ सम्बन्धले प्रणालीलाई उपभोक्तामैत्री बनाउन सकेको छैन। अबको आवश्यकता बीमा प्राधिकरणको सूक्ष्म नियमन होइन, बरु एक स्वतन्त्र र पारदर्शी नियमन प्रणाली, उपभोक्ता अदालत, र सेवाको गुणस्तरमा आधारित प्रतिस्पर्धा हो। जबसम्म संस्थागत मानसिकता परिवर्तन हुँदैन, तबसम्म उपभोक्ता निरन्तर पीडित भइरहनेछन्। कुनै दिन नेपाली जनताले प्रश्न गर्नेछन् ‘बीमा किन निजीकरण गरियो? के यो सार्वजनिक हितमा थियो वा केवल कम्पनीहरूको नाफाका लागि?’
बीमा दाबीमा त्रिकोणीय चक्रव्यूह: बीमा कम्पनी, भ्यालुएटर र ग्यारेज :
एक समय चौधरी थर भएको एक व्यक्तिको गाडी दुर्घटनामा पर्यो। उनले आफ्नो गाडी मर्मत गर्न बीमा कम्पनीले भनेको वर्कशप (गाडी ग्यारेज) मा लगे। तर, त्यहाँबाट समस्या सुरु भयो। वर्कशपले गाडी मर्मत गर्न थाल्यो। तर, बीमा कम्पनीका भ्यालुएटर (मूल्य तोक्ने व्यक्ति) ले भने, ‘पहिले गाडी बनाउनुहोस्, अनि मात्र कति खर्च लाग्यो भनेर रिपोर्ट बनाउँछु।’ मर्मत सकिएपछि वर्कशपले २० लाख रुपैयाँको बिल दियो। चौधरीले बिल तिर्न सकेनन् र बीमा कम्पनीलाई भुक्तानी गर्न अनुरोध गरे। तर, वर्कशपले भन्यो, ‘हामीलाई बीमा कम्पनीसँग सरोकार छैन, तपाईंले नै पैसा तिर्नुपर्छ। पैसा नतिरे गाडी दिँदैनौँ।’ यता बीमा कम्पनीले पनि भ्यालुएटरको अन्तिम रिपोर्ट नआएसम्म पैसा दिन सक्दैनौँ भन्दै पन्छियो।
दुवैतिरबाट सहयोग नपाएपछि चौधरीले बाध्य भएर धेरै ब्याज तिर्ने गरी ऋण लिएर २० लाख रुपैयाँ तिरे। पैसा तिरेपछि मात्रै उनले बीमा कम्पनीबाट दाबी भुक्तानीको प्रक्रिया अगाडि बढाउन पाए। तर, जब भुक्तानी आयो बीमा कम्पनीले २५ प्रतिशत रकम काटिदियो। न त यसको कारण बतायो, न कुनै नियम देखायो। अन्ततः चौधरीले ६ महिनाभित्रै ८ लाख रुपैयाँको नोक्सान बेहोर्नुपर्यो। उनले ३ लाख रुपैयाँ ब्याज तिर्नुपर्यो र ५ लाख रुपैयाँ बीमा कम्पनीले कटौती गरिदियो।
यो कथाले के देखाउँछ भने नेपालमा बीमा कम्पनी, वर्कशप र बीमा नियमन गर्ने निकायहरूबीच राम्रो तालमेल छैन। यसको सिकार ग्राहकहरू नै बन्छन्। हामीलाई लाग्छ कि बीमा गरेपछि सुरक्षित भइन्छ, तर कहिलेकाहीँ उल्टो परिणाम पनि आउँछ। यो हामी सबैका लागि एउटा पाठ हो कि बीमा गर्दा र दाबी गर्दा धेरै सचेत हुनुपर्छ। बीमा प्रणालीमा पारदर्शिता र ग्राहक सुरक्षाको खाँचो छ।
भ्यालुएटर सबैभन्दा ठूलो समस्याको जड हो। भ्यालुएटरले मर्मत सुरु हुनुअघि नै क्षतिको मूल्यांकन गरी दिनुपर्ने हो। तर ‘मर्मत पूरा भएपछि मात्र रिपोर्ट बनाउँछु’ भन्दै अपारदर्शी प्रक्रिया अपनाए। अचम्मको कुरा के भने बीमा कम्पनीले भुक्तानी गर्दा ग्यारेजलाई नतिरी चौधरीलाई तिर्यो। यसको विपरीत, स्वास्थ्य बीमामा अस्पतालले सिधै बीमा कम्पनीलाई बिल पठाउँछ। आगो वा भूकम्प बीमामा कम्पनीले क्षतिको अनुमानअनुसार रकम भुक्तानी गर्छ, घर बनाइदिँदैन। तर, मोटर बीमामा मात्र यो दोहोरो मापदण्ड किन? यस किसिमको कार्यशैलीले बीमा प्रणालीप्रतिको विश्वासमा संकट पैदा गरेको छ। यो ढिलाइले ग्यारेजलाई मनपरी बिल बनाउने मौका दियो र ग्राहकलाई बिलको वास्तविक लागतबारे सुरुमै थाहा पाउनबाट रोक्यो। यदि सुरुमै लागतको अनुमान दिइएको भए ग्राहकसँग विकल्प हुन्थ्यो।
भ्यालुएटर र बीमा कम्पनीले चौधरीलाई भुक्तानी प्रक्रियाको बारेमा अग्रिम जानकारी नदिनु नै सबैभन्दा ठूलो समस्या थियो। यदि उहाँलाई मर्मत खर्च पहिले आफैं तिर्नुपर्छ र पछि बीमा कम्पनीले भुक्तानी फिर्ता गर्छ भन्ने थाहा भएको भए, उहाँले पक्कै पनि अन्य विकल्पहरू खोज्नुहुने थियो। यसरी जानकारी लुकाइनु वा ढिलो जानकारी दिइनुले उहाँलाई दुई तरिकाले समस्यामा पार्यो।
१. विकल्पविहीनता: उहाँलाई थाहा भएको भए, २० लाख रुपैयाँ तिर्न नसक्ने अवस्थामा उहाँले त्यो ग्यारेजमा गाडी मर्मत नै गराउनुहुने थिएन वा अन्य कुनै सस्तो ग्यारेज वा प्रक्रिया खोज्नुहुन्थ्यो। तर, एक पटक काम सुरु भइसकेपछि र जानकारी नदिइएकाले उहाँ बाध्य हुनुभयो।
२. आर्थिक दबाब: भुक्तानी प्रक्रियाको बारेमा अन्तिम समयमा मात्र जानकारी दिइएकाले उहाँलाई तुरुन्तै २० लाख रुपैयाँको व्यवस्था गर्नुपर्ने दबाब पर्यो। यसै कारण उहाँले महँगो ब्याजदरमा ऋण लिन बाध्य हुनुभयो, जसले उहाँको नोक्सानलाई थप बढायो।
बीमा कम्पनीले ग्राहकमाथि सीधा र अप्रत्यक्ष दुवै तरिकाले चोट पुर्याएको छ। कम्पनीले सुरुमा गाडी मर्मतको जिम्मा लिनुको सट्टा ग्राहकलाई नै भुक्तानी गर्न दबाब दिएर आफ्नो दायित्वबाट पन्छियो। भ्यालुएटरको रिपोर्ट नआएसम्म भुक्तानी गर्न सक्दैनौँ भन्ने बहाना बनाएर उसले ग्राहकलाई ऋण लिन बाध्य बनायो। सबैभन्दा ठूलो कम्पनीले कुनै स्पष्ट कारण नदिई २५% रकम कटौती गरिदियो।
पोलिसी बेच्दा गरिएका मीठा वाचा र दाबी भुक्तानीको बेलाको चिसो व्यवहारले ग्राहकको विश्वासलाई तोड्ने कामले दिने भनिएको सुरक्षा उल्टै एक फन्दामा परिणत भयो। जोखिमबाट सुरक्षा दिनुपर्ने संस्था र त्यसका सहकर्मीहरूको गलत तरिकाले चौधरीलाई ऋणको जालोमा फसाए र चर्को ब्याज तिर्न बाध्य बनाए। अन्तमा, निर्दोष चौधरी यस त्रिकोणीय चक्रव्यूहमा अड्किएर ठूलो आर्थिक समस्या भोग्नुपर्यो। उनले कहिल्यै नसोचेको ऋण लिन बाध्य भए। यसरी, दुर्घटनाको दिनदेखि अन्तिम भुक्तानीसम्म ६ महिना को लामो समय बित्यो। यसले उनलाई ब्याजको ठूलो आर्थिक घाटा बेहोर्नु पर्यो।
दलालको बाटो छोटो, पीडितको यात्रा कठिन
लेखकले चौधरीको सहयोग गर्दा एउटा ठूलो विरोधाभास अनुभव गरे। यदि मैले नै उनलाई दलाली अभ्यासतर्फ धकेलेको भए प्रहरीसँग मिलेमतो गर्ने, वर्कशपसँग बिल बढाउने, झूट्टा मेडिकल प्रमाणपत्र बनाउने, वा गाडीलाई “टोटल लस” देखाउने बाटो रोजेको भए , चौधरीको ८ लाख घाटा (ऋण र कटौती) सजिलै १५-२० लाख नाफा मा परिणत हुन सक्थ्यो, जसलाई हाम्रो प्रणालीले नै कानूनी वैधता दिएको छ।
नेपालको बीमा प्रणाली इमान्दारलाई घाटामा र चालाकलाई नाफामा पुर्याउने गरी बनाइएको छ। तर मैले “सत्य” र “नैतिकता” को बाटो देखाएँ। यसको नतिजा यो भयो कि चौधरी दोषी नभएता पनि कर्जाको चक्रव्यूहमा परे। यदि मैले फरक कार्य गरेको भए, म उनलाई यस ऋणजालबाट जोगाउन सक्थेँ। तर मैले त्यसो गरिनँ, र यही कारणले मलाई आत्मग्लानी छ। आज चौधरी जस्तो नागरिक घाटामा छ, तर हजारौँ दलालहरू यस्ता घटनाबाट करोडपति बनेका छन्। कारण स्पष्ट छ हामीले नै यस्तो प्रणाली निर्माण गरेका छौँ, जसले “सत्य बोल्नेलाई सजाय” र “ठग्नेलाई पुरस्कार” दिन्छ।
नियामक निकायहरू (बीमा प्राधिकरण, सेबोन, कम्पनी रजिष्ट्रार, स्टक एक्सचेञ्ज) ले बीमा कम्पनीको गलत अभ्यासलाई मौन सहमति दिन्छन्, दलालहरूको साम्राज्यलाई विस्तार गर्छन्, र इमान्दार नागरिकलाई सधैं पीडित बनाउँछन्। यसरी भन्न सकिन्छ, चौधरीको ८ लाख घाटा , हाम्रो “प्रणालीगत अपराध” को परिणाम हो। आज म लेखकमात्र होइन, एक गुनाहगार पनि छु, किनकि मैले निर्दोषलाई सत्यको बाटोमा हिँड्न सल्लाह दिएर, अनौपचारिक रूपमा उनलाई प्रणालीको चक्कीमा पिसाइदिएँ।
बीमा क्षेत्रमा उपभोक्ता शोषण: कानुनको खेलमा फसेका पीडितहरू
बीमा प्राधिकरण ऐन, २०७९, प्रतिस्पर्धा ऐन, २०६३, र उपभोक्ता संरक्षण ऐन, २०७५ बीचको लाभसम्बन्धी आपसी भिन्नता ले बीमा कम्पनी, भ्यालुएटर र ग्यारेजलाई आ–आफ्नो स्वार्थ पूरा गर्ने ठाउँ दियो। यसको आर्थिक र मानसिक भार सामान्य उपभोक्ताले बेहोरे। बीमा प्राधिकरण ऐनले नियमनको अधिकार दिन्छ। प्राधिकरणले एउटै किसिमको पोलिसी, दर र प्रक्रिया अपनाउन निर्देशन दिन सक्छ। तर प्रतिस्पर्धा ऐनले कार्टेल र एकाधिकारलाई रोक्छ। एउटै दर र एउटै प्रक्रिया अनिवार्य हुँदा प्रतिस्पर्धामा ठेस लाग्छ। दाबी प्रक्रिया जटिल छ। मिलापत्र अनिवार्य छ। भ्यालुएटर ढिलाइ हुन्छ। यसले उपभोक्ता संरक्षण ऐनको धारा १६, १८ र २४ अन्तर्गतको अधिकार च्यातेको अनुभूति दिन्छ।
सूचना पाउने अधिकार कमजोर हुन्छ। स्वतन्त्र रूपमा सेवा रोज्ने अधिकार संकुचित हुन्छ। अन्यायपूर्ण व्यापारिक व्यवहारबाट सुरक्षा कमजोर हुन्छ। बीमा कम्पनीहरू नियमनलाई ढाल बनाउँछन्। ढिलाइ गर्छन्। कटौती गर्छन्। जिम्मेवारी भ्यालुएटरमा धकेल्छन्। भ्यालुएटर र ग्यारेज हरू प्रक्रिया जटिल बनाउँछन्। भुक्तानी ढिलाइ हुँदा ग्राहकलाई ऋणतर्फ धकेल्छन्। नाफा आफ्नो बनाउँछन्। नियामक निकाय (बीमा प्राधिकरण) आफ्नो ऐन मात्र हेर्छ। उपभोक्ता निकाय उपभोक्ता ऐन मात्र हेर्छ। समन्वय अभाव छ। यो नियामकीय कब्जा को रूप हो। नियामक उद्योगतर्फ झुक्छ। उपभोक्ता पछाडि पर्छ। पीडितहरू सामाजिक सञ्जालमा आवाज उठाउँछन्। आक्रोश बढ्छ। राज्यप्रतिको अविश्वास गहिरिन्छ।
नियामक र कम्पनीको मिलेमतो र निजीकरणको विडम्बना
नेपालमा, नियामक निकायहरू जस्तै बीमा प्राधिकरण, सेबोन र नेप्सेले उपभोक्ताको संरक्षण, कुशल व्यवस्थापन र कर्पोरेट सुशासन सुनिश्चित गर्नुपर्ने दायित्वलाई बेवास्ता गरेको देखिन्छ। बीमा कम्पनीहरूले मनपरी ढंगले दाबीमा अनियमित कटौती गर्ने र दाबी भुक्तानीमा ढिलाइ जस्ता उपभोक्ता हित विपरीतका गतिविधिहरू गर्दा पनि बीमा प्राधिकरणले मौनता साँध्ने गरेको छ। यसले नियामक निकायको प्रभावकारितामा मात्र प्रश्न उठाउँदैन, यसले ग्राहकहरूमा सम्पूर्ण बीमा प्रणालीप्रति नै अविश्वास पैदा गराउँछ।
यसैगरी, सूचीकृत कम्पनीहरूले पारदर्शिता र सुशासनका नियमहरूको उल्लंघन गर्दा पनि सेबोन र नेप्सेले आवश्यक कदम चालेका छैनन्। जब एक कम्पनीले ग्राहकसँगको व्यवहारमा गल्ती गर्छ, त्यसले कम्पनीको आन्तरिक व्यवस्थापन र विश्वसनीयतामाथि पनि प्रश्न उठाउँछ। यसरी, नियामक निकायहरूले व्यवस्थापकीय कार्यक्षमता र कर्पोरेट अभ्यासका मुद्दाहरूलाई बेवास्ता गर्दा ग्राहक मात्र असुरक्षित हुँदैनन्, लगानीकर्ताहरूको विश्वास पनि कमजोर बन्न पुग्छ। यसरी नियामक निकायहरूको कमजोरीले नेपाली वित्तीय बजारको समग्र सुशासनमा ठूलो चुनौती खडा गरेको छ।
नेपालमा बीमा क्षेत्रलाई निजी क्षेत्रका लागि खोल्नु अप्रत्यक्ष निजीकरणको एउटा रूप हो। सुरुवाती उद्देश्य स्पष्ट थियो, राष्ट्रिय बीमा संस्थान जस्ता सार्वजनिक संस्थानको एकाधिकार तोडेर निजी लगानीकर्तालाई बजारमा प्रवेश गराउनु र प्रतिस्पर्धामार्फत उपभोक्तालाई गुणस्तरीय सेवा दिनु। सैद्धान्तिक रूपमा यो कदम उपभोक्ता मैत्री देखिन्थ्यो। तर व्यवहारमा अवस्था फरक देखियो।
निजी बीमा कम्पनीहरूलाई एकपछि अर्को गर्दै लाइसेन्स दिइयो, तर ती कम्पनीहरू स्वतन्त्र रूपमा प्रतिस्पर्धा गर्न सक्षम भएनन्। यसको मुख्य कारण हो नेपाल बीमा प्राधिकरणले लागू गरेको एकरूप नियम, एउटै प्रिमियम दर, एउटै प्रक्रिया र एउटै शर्तमा सेवा दिनुपर्ने बाध्यता। परिणामतः सेवामा सुधार, प्रक्रियामा सहजता, वा नवप्रवर्तनको सम्भावना नै अवरुद्ध भयो।
यसरी भन्न सकिन्छ, नेपालमा बीमा बजार विस्तार त भयो तर गुणस्तरीय सेवा आएन। उपभोक्ताले रोजाइको भ्रम पाए तर वास्तविक विकल्प पाएनन्। यसले सामूहिक असन्तोष बढाइरहेको छ। यो असन्तोष लामो समयसम्म दबाइरहँदा, एक दिन जनताले खुला प्रश्न सोध्नेछन् ‘किन बीमा निजीकरण गरियो? के यो जनताको लागि थियो, वा कम्पनीहरूको लागि मात्र?’
