बदलिँदो बैंकिङ: एउटै छानोबाट सबै वित्तीय सेवा, रिलायन्स लाइफका डेपुटी सिइओ कँडेलको लेख

ब्रेट किङले आफ्नो पुस्तक बैंक-३ मा बैंकको परिभाषा कसरी परिवर्तन भइरहेको छ भन्नेबारे सुन्दर व्याख्या गरेका छन्। पिडब्लु सी (पिडब्लुसी) को सर्बेक्षण अनुसार कुनै पनि बैंकको भबिष्य 'प्रडक्ट' बेच्नु नभई कसरी सुझाब र समाधान पस्किनु हुनेछ भन्ने निष्कर्ष निकालेको छ। 

बैंक भन्ने वित्तिकै हाम्रो सोचमा राम्रो ब्राण्डिङ गरिएको भौतिक संरचनालाई बुझ्दछौं। तर अब यो सोचको परिबर्तनसँगै बैंकहरुको आम्दनीको संरचना पनि विस्तारै परिवर्तन हुँदैछ। 

हाल आएर विश्वका अग्रणी बैंकहरुले ऋण लगानीबाट हुने ब्याज आम्दानीमा मात्र भरपर्दा त्यसको निर्भरता भविष्यमा घातक हुनसक्ने भएकोले गैरब्याज मुनाफा आर्जनको लागि आफ्नो वस्तु र सेवाको गुणस्तरमा लगानी गर्न थालेका छन्।

नेपालको बैंकिङ क्षेत्र पनि मुख्य रुपमा मुनाफाको लागि लगानीबाट प्राप्त हुने ब्याजमा निर्भर रहने गरेको हुनाले जतिसुकै कोशिस गरेता पनि छोटो समयमै अन्य प्रकृतीका आयहरुबाट हुने अंश त्यति धेरै नहोला। त्यसैले प्रश्न यो उब्जिन्छ की, बैंकहरुले अहिले कति कमाई गरिरहेका छन् भन्दा पनि आजको दिनमा वस्तु र सेवाको गुणस्तर विकासमा लगानी गरिएन भने ५ वर्ष पछाडिको अवस्था कस्तो हुने होला?

बैंकहरुले सँधै यस्तै प्रकारले ब्याज आर्जन गर्नेछन् र ऋणबाट आर्जन गरेको ब्याजनै प्रमूख आम्दानीको स्रोत रहनेछ भन्ने भबिस्यमा गलत पनि हुन सक्छ। त्यसैले मनन गर्नुपर्ने मुख्य कुरा के हो भने बैंकहरुले त्यस्तो क्षेत्र पहिल्याउनु पर्छ जसबाट भविष्यमा लगानी बेगरको आयमा वृद्धि हुन सकोस्। यस्तो क्षेत्रमा लगानी नगर्नु भनेको बैंकले आफ्नो आय वृद्धि गर्ने मूख्य कार्यनितीबाट चुक्नु हो। त्यसैले बैंकिङ क्षेत्रमा गनुपर्ने कार्यहरु धेरै छन् भन्ने कुरा मनन् गर्न जरुरी छ।

बैंकिङ क्षेत्रका अग्रणीहरुले दैनिक कामकाजबाट फुर्सद लिई कार्य सम्पादन कसरी भइरहेको छ भन्ने कुरा मनन् गर्दे त्यसलाई फरक ढंगबाट प्रभावकारी रुपमा गर्न सकिने सोचको विकास गर्न जरुरी छ।

त्यसैले अग्रजहरुले यो कुरा मनन गर्न जरुरी छ कि “मलाई सबै कुराको जानकारी नभएकोले विज्ञ र नविनतम सोच भएका यूवाहरुसँग मैले त्यसका बारेमा जानकारी लिनु पर्ने हुन्छ, जसको सहायताले मलाई बदलिँदो परिवेशसँग घुलमिल हुन मद्दत पुर्याउँदछ।”

एकल बस्तुबाट बहुआयामीक बस्तुतर्फको उन्मुखता 
बैकिङ यस्तो यूगमा प्रवेश गर्दैछ जसमा बैंकहरुले आफ्नो वस्तुहरुभन्दा पनि आफ्नो ग्राहकहरुको आवश्यकता विश्लेषण गरि त्यसको समाधान खोज्न आवश्यक छ।

बैंकको वस्तु तथा सेवाभन्दा पनि बैंकले प्रदान गर्ने सुविधा र समाधानहरु ग्राहकको आवश्यकता अनुरुप मेल खान्छ कि खाँदैन भन्ने कुरा विचार गर्न जरुरी छ।

विश्वव्यापी बैकिङ परिप्रेक्षलाई लिने हो भने बैंकहरुले आफ्नो सेवाभन्दा पनि कसरी नयाँ ढंगले ग्राहकको सबै आवश्यकताहरु पूरा गरी बैंकको आयमा वृद्धि गर्न सकिन्छ भन्ने कुरामा जोड दिईरहेको देखिन्छ। आजको दिनमा हरेक व्यक्तिहरुलाई एकभन्दा बढि वित्तिय सेवाहरुको आवश्कता पर्छ भन्ने कुरा बुझ्नुपर्छ।

त्यसैले बैंकहरु एउटा मात्र वस्तु तथा सेवामा केन्द्रित भए भने ग्राहकले त्यो सेवा मात्र उपभोग गर्नेछन र अर्को आबश्यकताको लागि ग्राहक अरु कुनै बैंकमा भौतारिनु पर्ने हुन्छ जुन दुबै पक्षका लागि हितकर हुनेछैन।

ग्राहकलाई सुझाव दिँदा पहिला ग्राहकको आवश्यकता बुझ्न जरुरी छ। त्यसका साथसाथै, परिवार संख्या, आय र ग्राहकले उपभोग गरिरहेको बैकिङ सेवाहरुको पनि जानकारी लिनुपर्ने हुन्छ। ग्राहकको आवश्यकता विश्लेषण गर्दै जाँदा यो बुझ्न सकिन्छ कि उसलाई एउट मात्र सेवा नभएर विभिन्न प्रकारका वित्तिय सेवाहरुको आवश्यकता रहेको हुन सक्दछ।

यतिखेर बैंकले सो ग्राहकको सबै आवश्कता पूरा गर्नका लागि ग्राहकको आवश्यकता विश्लेषण गरि आबस्यकता अनुसारको सबै सेवाहरु कसरी पस्किन सकिन्छ भनेर सोच्नु जरुरी छ। यसलाई अङग्रेजीमा भ्यालु प्रपोजिसन भनिन्छ। अब एकल प्रोडक्टको साटो भ्यालु प्रपोजिसन पस्किन पर्न बेला भएको छ।

उदाहरणको लागि, एउटा ग्राहक जसले आवास कर्जा लिन खोजिरहेको छ, उसलाई त्यो मात्र नभएर क्रेडिट कार्ड, बच्चाको पढाईको निम्ति योजना, आफ्नो अवकाश योजनाको समेत जरुरत हुन सक्छ। अब बैंकको नाताले तपाईंले त्यो ग्राहकलाई आवास कर्जा मात्र नभई आवश्यक सम्पूर्ण योजना सहितको वित्तिय सेवा दिन सक्नुहुनेछ। यसो गर्नाले बैंकको आयमा मात्र वृद्धि नभई ग्राहकलाई पनि सुविधा प्रदान हुन जान्छ। अब ग्राहकले आफूलाई आवश्यक पर्ने विभिन्न सेवाहरुको निम्ति विभिन्न बैंकहरुतिर भौतारिरहनु पर्दैन।

यसले गर्दा बैंक र ग्राहक दुवैलाई फाइदा हुन्छ। किनभने एकातिर बैंकका विभिन्न सेवा तथा उत्पादनहरु विक्रि भई रहेको छ भने अर्कातिर ग्राहकले पनि एकै स्थानबाट आफूलाई आवश्यक पर्ने सम्पूर्ण सुविधाहरु पाइरहेको हुन्छ। नयाँ ग्राहक खोजेर सेवा वा वस्तु विक्रि गर्न खोज्नुभन्दा, विद्यमान ग्राहकहरुलाई नै सेवा विक्रि गर्दा बढि लाभप्रद पर्न जान्छ।

सम्पत्ति व्यबस्थापनका पूर्बाधार 
विश्वव्यापी रुपमा सम्पत्ति व्यबस्थापन बैंकहरुको आम्दानीको प्रमुख स्रोतको रुपमा रहेको छ। विविध कारणवश् नेपालको बैँकहरुमा पूर्ण रुपमा सम्पत्ति व्यबस्थापन गर्ने पद्धतिको विकास भइसकेको छैन तर यस व्यबस्थालाई हामी उजागर गर्ने तर्फ लैजान भने सक्छौं। 

सामान्यतया, सम्पत्ति व्यबस्थापन आर्थिक रुपमा सम्पन्न व्यक्तिहरुको लागि लक्षित हो। तर यसलाई हामी अन्य ग्राहकहरुको हकमा समेत कार्यान्वयन गर्न सक्छौँ। यो व्यबस्थाको सुरुवात उक्त व्यक्तिहरुको आवश्यकताको ग्राह्यताको आधारमा गरिन्छ। प्रभावकारी संवादलाई सम्पत्ति व्यबस्थापन संस्कृतिको प्रमुख मेरुदण्डको रुपमा लिइन्छ। यसले बैँकहरुलाई आफ्नो ग्राहकको समग्र आर्थिक अवस्था, पारिवारिक क्रम, तत्कालिन तथा दीर्घकालिन आर्थिक उद्देश्यहरु, जोखिमको अवस्था र तत्कालिन समस्याहरु पहिचान गर्न मद्दत पु¥याउँछ। 

ग्राहकहरुलाई आफ्नो सम्पत्ति सही ढङ्गमा व्यबस्थापन गर्नको लागि ६ प्रकारका क्षेत्रहरु छन्। 

सम्पत्ति व्यबस्थापनको पद्धति सधैँ सम्पत्तिको संरक्षणबाट सुरुवात हुन्छ। यसले परिवारको कुनै सदस्यको मृत्यु भएको अवस्थामा उक्त परिवारलाई आर्थिक सहयोग पुर्याउन, दीर्घकालीन अशक्ततालाई संरक्षण गर्न, भविष्यमा हुन सक्ने घातक रोगको लागि योजना बनाउन, स्वास्थ्य सम्बन्धी योजना बनाउन र आकष्मिक घटनाहरुबाट हुने क्षति विरुद्ध रक्षावरण गर्न मद्दत पु¥याउँछ। 

जव तपाईँ सम्पत्ति संरक्षण गर्नेबारेमा योजना बनाउनु हुन्छ तब, तपाईँले सम्पत्ति अनुरक्षण (वेल्थ मेन्टेनेन्स) कसरी गर्ने भन्ने बारे सोच्नुपर्छ। सम्पत्तिको यस दोस्रो मेरुदण्डले ग्राहकहरुको वित्तीय अवस्था जस्तै नगद प्रवाह र कर्जाको अवस्था विश्लेषण गर्दछ। नगद प्रवाहमा सकृय बचत जसमा सिमित दायित्व मात्र वरण गरिन्छ, त्यसलाई स्वस्थ मानिन्छ। यसबाट ग्राहकहरुलाई नगद प्रवाह प्रवाभकारी ढङ्गबाट व्यबस्थापन गर्नको लागि मार्गदर्शन दिन सक्छौँ र ग्राहकहरुलाई अनावश्यक आर्थिक बोझ घटाउन र अनुत्पादक ऋण लिन निरुत्साहित गर्न सक्छौ।  

तेश्रो मेरुदण्डको रुपमा, हामी सम्पत्ति संचय गर्ने तर्फ ग्राहकहरुलाई प्रेरित गर्न सक्छौँ। यसले ग्राहकहरुलाई उनीहरुका दीर्घकालिन वित्तीय उद्धेश्यहरु परिपूर्ति गर्न मद्दत गर्दछ। नेपालमा दुई महत्वपूर्ण आधारभूत आवश्यकताहरु छन्, जसमा अवकाश पछिको आर्थिक सुरक्षा र बालबालिकाको पढाई खर्चको सुरक्षा। बैंकले आफ्ना ग्राहकहरुलाई ऋण दिएर दायित्व बढाउनुको साथसाथै उनीहरुलाई भविष्यका आवश्यकताहरु पूरा गर्नको लागि उचित पद्धति तथा प्रभावकारी उपाय अपनाउन मार्गदर्शन पनि दिनुपर्छ। 

यसपछि अब हामीले सम्पत्ति बृद्धिको बारेमा कुरा गर्नुपर्छ। सम्पत्ति व्यबस्थापनको यस पाटोले ग्राहकहरुको सम्पत्ति विकासलाई प्रोत्साहन दिन मद्धत गर्दछ। यसपछि उनीहरुको अन्य आवश्यकतालाई सुहाउने लगानी पे्ररक कार्यक्रमको विकास गर्न सक्छौ। यस्ता कार्यक्रमहरुले ग्राहकहरुलाई दीर्घकालीन वित्तीय लक्ष्य पूरा गर्नको लागि लगानीको प्रतिफलको विकास गर्ने उत्तम मौका मिल्छ। यो सम्पत्ति व्यबस्थापनको धेरै महत्वपूर्ण अंश हो। नेपालमा पूँजी बजारको व्यबस्था भर्खरै सुरुवाती अवस्थामा भएकोले बैँकिङ क्षेत्रमा लगानी गर्ने सम्बन्धी कुनै पनि त्यस्तो प्रभाबकारी व्यबस्था छैन र हामीसँग जति लगानीका माध्यमहरु छन्, ती अपर्याप्त नै छन्। 

तथापि, हामी ग्राहकहरुलाई लगानी सम्बन्धि शिक्षा मार्फत जागरुक बनाई आफ्नो जोखिम बहन क्षमता पहिचान गर्न मद्धत गर्न सक्र्छौँ। तर, हामीले ग्राहकहरुलाई सुझाव दिँदा हो÷होइन भन्ने प्रश्नमा आधारित सुझाव दिनुहँ'दैन। जोखिम लिन नचाहने ग्राहकहरु आफ्नो सम्पत्तिमा विस्तारै हुने मध्यम बृद्धिमा नै चित्त बुझाउँछन् भने जोखिम लिन चाहने ग्राहकहरु सम्पत्तिको तिव्र बृद्धि भएको रुचाउँछन्। यो ग्राहकको जोखिम बहन गर्न सक्ने क्षमता र वित्तीय बजारमा उपलब्ध लगानी संयन्त्रहरुमा पूर्ण रुपले निर्भर रहन्छ। 

नेपालको पूँजी बजार सुरुवाती अवस्थामा छ। त्यसैले ग्राहकहरुको जिज्ञासामा हो÷होइन वा हुन्छ ̸हुँदैन जस्ता उत्तरहरु दिँदा जोखिमको अवस्था सृजना हुन सक्दछ। त्यसैले सम्पत्ति ब्यबस्पथापन विज्ञको रुपमा हामी ग्राहकहरुलाई लगानी सम्बन्धि नीति र यसका उपायहरुबारे सल्लाह र सुझाव दिन सक्छौं। ग्राहकहरुलाई सम्पत्ति वृद्धि कसरी गर्न सकिन्छ भन्ने वारे प्रष्ट पार्न सक्छौं। ग्राहकलाई यहि नै गर्नु पर्छ भनेर सल्लाह दिनुभन्दा पनि सम्पत्ति बृद्धिको अन्य उपायहरुको वारेमा सुझाव दिन उपयुक्त हुन्छ। 

अब अन्त्यमा, सम्पत्ति व्यबस्थापनको अन्तिम अवस्था भनेको सम्पत्ति वितरण हो। यो पाँचौँ तथा अन्तिम मेरुदण्डले ग्राहकको सम्पत्ति संरक्षण तथा विभाजन गर्दछ। जीवनको एक मात्र सत्य के हो भने, यसको अन्त्य निश्चित छ। सम्पत्ती व्यवस्थापकको रुपमा बैंकले ग्राहकको मृत्यु पश्चात उसको विरासतलाई जीवित राख्दै इच्छानुसार सम्पत्तीको उचित व्यवस्थापन र बाँडफाँड कसरी गर्ने भन्ने वारे सुझाव दिन सक्छ।

विकासोन्मुख र विकसीत बजारहरुमा 'इस्टेट प्लानिङ' को ठूलो महत्व छ जसमा बैंकहरुले नै आफ्ना ग्राहकहरुको आग्रह बमोजिम सही सुझाव दिई उसको सम्पत्तीको उचित व्यवस्थापन र बाँडफाँड गरिदिन मध्यस्तता गर्दछन्। नेपालमा भने बाबुआमाको शेषपछिसन्ततीहरुले चल अचल सम्पत्तीहरु स्वतः ग्रहण गर्दछन्। तर आजको यूगमा सम्पत्ती व्यवस्थापन र बाँडफाँडका नौलो र सृजनशिल तरिकाहरु आईसकेका छन्। यसमध्ये राम्रो विकल्प बीमा योजना हो। कुनैपनि दूर्घटना भएको खण्डमा बीमा योजनाद्धारा बीमितको हिताधिकारीको निम्ति तिरेको प्रिमियमभन्दा धेरैसम्मको आर्थिक व्यय भारबाट उन्मुक्ति दिलाउँदछ। 

यस बापत आउने प्रतिफल नगदमा हुने हुँदा अचल सम्पत्ती जस्तो बजारको माग बमोजिम मूल्यमा फरक पर्ने सम्भावना न्यून हुन जान्छ। निश्कर्षमा बैंकहरुले आफ्नो उत्पादन वा वस्तुमा भन्दा पनि ग्राहकको सन्तुष्टि र आवश्यक्ता अनुसारको सेवा प्रदान गर्नमा केन्द्रित हुनुपर्दछ।  

आफ्नो उत्पादन मात्र विक्रि गर्नुको सट्टा ग्राकहसँगको सामिप्यता विकास गर्न सकियो भने उक्त ग्राहकको त्यो बैंकसँग लामो समयको लागि व्यवसायिक सम्बन्ध स्थापना गराउन सहज हुन्छ। ग्राहकको सबै वित्तिय आवश्यक्ताहरु एउटै बैंकबाट परिपुर्ति भयो भने प्रति ग्राहक सेवाको दर वृद्धि गराउन सकिन्छ। नेपालमा औसत एक ग्राहकले १.५ भन्दा बढी बैंकिङ सेवा लिईरहेका छैनन्। केहि बैंकहरुको प्रति ग्राहक सेवा औसतभन्दा धेरै तर २ भन्दा कम नै छ।  यसो किन भइरहेको छ भने बैंकको रुपमा हामीले आफ्ना ग्राहकले खोजेका सम्पूर्ण सूविधाहरु उपलब्ध गराउन सकिरहेका छैनौ। 

ग्राहकको अनुभब
हामीले कसैको भनाई सहजै बिर्शन सक्छौ तर कसैले दिएको अनुभुति कहिले पनि बिर्शन सक्दैनौ। हरेक संस्थामा “ग्राहक सेवा” एउटा विभागमा मात्र नभएर आचरणको रुपमा विकास हुनुपर्दछ। सामान्यतया बैंकिङ बुझ्न त्यति कठिन विषय नभएकोले हामी वस्तु परख मात्र भयौं भने गलत ठहरिने छौं, किनकी एउटा बैंकले ल्याएको योजना अर्को बैंकले तत्कालै त्यसको देखासिकी नगर्ला भन्न सकिदैन तसर्थ ग्राहकको मन जित्नु नै मूख्य उदेश्य हुनु पर्दछ। ग्राहकको सन्तुष्टि नै संस्थालाई भिन्न उभ्याउने एउटा अचुक उपाय हो। 

छोटकरीमा भन्नुपर्दा आजको परिवर्तनशील समयमा भिन्न तरिकाले कार्य गर्नुपर्ने हुन्छ। हरेक व्यवसायिक क्षेत्रहरु चाहे त्यो बैंकिङ, बीमा वा सुचनाप्रविधि नै किन नहोस्। संस्थाको मूख्य उद्देश्य भनेको ग्राहकको हितको निम्ति उनीहरुको व्यवहारमा परिवर्तन ल्याउन खोज्नु हुनपर्दछ। आजको आवश्यकता भनेको एकै स्थानबाट हरेक सुविधा उपलब्ध गराउँदै ग्राहकको मन जित्दै उनीहरुको व्यवहारमा परिवर्तन ल्याउनु हो र नयाँ अनि नपहिल्याइएका क्षेत्रहरुमा अवसरको खोजि गर्नु हो।
(कँडेल रिलायन्स लाईफ इन्स्योरेन्सका नायव प्रमूख कार्यकारी अधिकृत हुन्। उनका यी नीजी बिचारहरु हुन्।)